On me pose fréquemment cette question lors des formations commerciales. Connait-on le quotidien d’un commercial ?
Un commercial effectue des offres pour répondre aux attentes des prospects. Son quotidien est le suivant : tantôt il signe l’affaire ; parfois il ne signe pas l’affaire. Soit un succès commercial, soit un échec commercial. Telle est la réalité du commercial ! Le bon commercial signe beaucoup plus d’affaires qu’il n’en perd.
Qu’est-ce que la résilience ?
La résilience est d’abord associée à la science des matériaux. Puis en psychologie, la résilience est la capacité de surmonter un traumatisme et/ou de continuer à se construire dans un environnement défavorable. Pour un individu affecté par un traumatisme, la résilience est un phénomène psychologique qui consiste à prendre acte de l’événement traumatique de manière à ne plus vivre dans le malheur et à se reconstruire d’une façon socialement acceptable. Cette notion a été développée par Boris Cyrulnik.
Revenons maintenant à notre commercial. Il n’y a AUCUN choc traumatique.
L’échec commercial fait partie du quotidien du vendeur. Certes, cela doit arriver le moins souvent possible. Néanmoins tout commercial a connu, connait et connaitra encore quelques défaites, quelques tentatives infructueuses. Le rejet d’une offre commerciale n’est pas un trauma. La résilience n’a rien à voir avec l’activité commerciale.
Accepter et intégrer la défaite (le refus de l’offre proposée) fait partie de l’activité commerciale. Être commercial nécessite de savoir être, de savoir vivre avec ce refus. Et c’est la répétition constante de ce refus qui fait de la vente une activité particulière. C’est précisément ce qui rebute un grand nombre de débutants qui craignent – à juste titre – la dureté de l’épreuve.
La perception émotionnelle pour le commercial est forte et peut introduire le doute ou une perte de confiance chez le commercial. Cette répétition d’événements à charge émotionnelle négative atteint certains commerciaux. Le fait d’être rejeté, tous les jours, aura tendance à atteindre le système émotionnel et freiner l’énergie déployée par le commercial.
Voilà pourquoi je préfère parler de persévérance, cette qualité particulière qu’ont les commerciaux efficaces, cette capacité à résister à l’échec. Un commercial sait « prendre des portes ». Il doit surtout tirer les enseignements de cette expérimentation pour toujours améliorer sa pratique. Faire une erreur est un acte d’apprentissage dans l’activité commerciale. Il s’agit d’analyser, de comprendre et d’apprendre pour quelle raison une vente n’aboutit pas ; il s’agit de modifier son comportement commercial et ne plus reproduire les mêmes attitudes.
On confond résilience avec persévérance et gestion des émotions. Pas de résilience, ni de traumatisme pour le commercial. Car l’échec n’est pas de louper une vente ou tomber, l’échec serait de ne pas se relever.
Je dis souvent en formation commerciale, face à de jeunes commerciaux qui découvre l’activité commerciale, que l’acte de vente commence réellement quand le prospect dit « NON ». Si le prospect dit « OUI » d’emblée, il accepte sans condition la proposition ; c’est alors le client qui est en train d’acheter et non le commercial n’est pas en train de vendre.
Être confronter au OUI et au NON est le quotidien du commercial. C’est face au NON que le commercial déploie sa pleine puissance commerciale, son aptitude à engager le prospect dans la vente. Transformer le « NON » en « OUI », c’est la capacité à lever un doute, traiter une objection, mettre en valeur sa solution, influencer le prospect pour lui faire accepter l’offre dont il a besoin.
Cela ne relève pas du talent personnel du commercial. Cela repose sur des compétences acquises en formation prospection commerciale, sur des pratiques commerciales comprises et acquises travaillés en jeux de rôles, sur un mental commercial de fer.
La noblesse de la vente réside en cette capacité à accompagner, à conseiller, à aider chaque client.
Alain Muleris – coach commercial
