De nombreux clients me questionnent sur le fait d’appeler maintenant, en pleine crise Covid, leurs clients pour « prendre » des affaires en cours ? Comment parler à ses prospects ? Faut-il s’excuser d’appeler ses clients ? Que faut-il leur raconter ?
La relation commerciale est liée à l’utilisation appropriée de techniques de communication et d’un comportement commercial adapté et personnalisé.
Je pense qu’il y a 4 temps différents :
- L’ÉMOTION : C’est le temps de la sidération. Cette période permet à chacun de faire face à cette crise sanitaire sans précédent. La durée de cette phase est variable ; nous ne sommes pas tous « équipés » de la même manière pour « encaisser » cette émotion. Les personnes s’organisent comme elles peuvent. Il est inutile d’être commercialement présent lors de cette période. Mon conseil : laisser les personnes gérer seules leurs priorités, leur santé, leur famille, leur nouvelle organisation de vie.
- LA PRÉSENCE : Prenez contact avec vos clients pour s’enquérir de leur santé et de leur forme. Il s’agit de la deuxième phase : cette prise de contact pour prendre des nouvelles repose sur une véritable empathie. Il s’agit d’une réelle empathie, pas feinte. Reprendre le contact, non pas vendre, pour renouer le lien humain. Tous les commerciaux n’excellent pas à cet exercice. Mon conseil : L’Humain fera la différence, soyez au contact de vos clients pour comprendre leur situation. Comprenez que la qualité de la conversation est primordiale.
- L’ACCOMPAGNEMENT : La troisième période consiste à accompagner chaque client au plus près, afin de prendre en compte sa situation, ses attentes et ses enjeux. C’est le moment d’échange plus nourri, plus profond pour prendre davantage d’information et pour l’informer, pour chercher avec le client ses solutions, se renseigner pour travailler ultérieurement sur de nouveaux projets. Mon conseil : nous avons du temps libre. Utilisez-le à bon escient pour pousser les échanges avec vos clients et plantez vos « futures graines ». Proposez-leur votre aide en ces temps inconnus.
- LA PLANIFICATION : La dernière période permet d’anticiper les actions commerciales à faire avant la fin du confinement. En sortie de crise, les commerciaux seront TOUS sur le pont et n’auront pas de temps de tout gérer. Plus vous accompagnerez en amont vos clients, plus leur activité repartira de manière harmonieuse. Nous avons connu ensemble l’arrêt brutal à l’annonce de cette crise. Avant la sortie de crise, anticipez les actions à mener avec vos clients. Mon conseil : ceux qui s’en sortiront le mieux seront ceux qui auront anticipé les projets et qui auront un coup d’avance sur les autres. Car à ce moment précis, tout ira très vite.
Rappelez-vous que nous avons déjà vécu ces dernières décennies diverses crises violentes, brutales touchant de plein fouet nos activités. La reprise a été tout aussi rapide et foudroyante. Travaillons avec intelligence et méthode. Restons confiants !
L’intelligence est la capacité de s’adapter au changement (Stephen Hawking).
Alain Muleris – coach commercial
