Vous avez des clients et/ou vous êtes en charge d’un portefeuille. Quelle est l’analyse de la clientèle que vous gérez ?
Avez-vous déjà segmenté votre portefeuille clients ? Savez-vous précisément comment votre portefeuille est constitué et ce qu’il vous rapporte réellement ?
Cette analyse permet de concentrer votre effort commercial vers les clients à plus fort potentiel et de savoir doser votre effort en fonction des différents types de clients (car on ne gère tous ses clients de la même manière, avec la même force et la même intensité) ?
Avant de foncer tête baissée chez vos clients, posez-vous ces questions essentielles pour analyser la constitution de votre clientèle.
- Quels sont les 2 ou 3 clients « Star » de votre portefeuille ? Il s’agit des clients qui ont du potentiel et qui achètent pratiquement tout chez vous. Vous êtes au maximum de leur potentialité.
- Avez-vous clairement identifié vos 20/80 (loi de Pareto) : Il s’agit des 20 clients qui font 80% de la marge ou 80% du chiffre d’affaires ? Connaissez-vous avec précision la liste des 20 clients qui rapportent 80% de la rentabilité de votre entreprise ?
- Quels sont vos clients rentables et lesquels le ne sont plus ? Avez-vous réalisé une étude de rentabilité client par client afin d’identifier les clients avec lesquels vous gagnez de l’argent et qui sont profitables à votre activité. A fortiori, connaissez-vous les clients qui sont « en l’état non profitables » ?
- Connaissez-vous vos clients à fort potentiel de développement, ceux qui pourront devenir vos futurs 20/80 ? Avez-vous identifié cette année les clients qui montrent des signes de potentialité et que vous pourrez développer dans le futur ?
- Quel est votre taux d’attrition (nombre de clients perdus/nombre de clients total) c’est-à-dire le taux de perte de clientèle ? Toute entreprise perd des clients au cours d’un exercice. Il est important de calculer ce taux de perte de clients et d’en identifier précisément la cause.
- Quels sont les clients récurrents ? Les contrats de ce type de clients augmentent-ils ou baissent-ils ? Avez-vous dans votre portefeuille certains clients qui commandent plusieurs fois dans l’année, donc qui vous font confiance et sont satisfaits de vos différents produits ou services ?
- Y a-t-il des clients « duplicables » dans votre portefeuille ? Avez-vous remarqué qu »une profession, qu’un secteur, qu’un métier apprécie particulièrement vos produits ou services ? Si c’est le cas, vous pourriez être amené à développer spécifiquement votre activité vers cette niche et devenir alors un spécialiste reconnu de ce secteur particulier.
Il est essentiel de segmenter votre portefeuille clients et de connaitre avec précision sa composition pour :
- Développer votre chiffre d’affaires : en portant un intérêt particulier vers les clients rentables et à fort potentiel,
- Maitriser vos efforts commerciaux en pensant R.O.I, Retour Sur Investissement : doser et gérer au mieux vos efforts en développement commercial,
- Savoir gérer votre temps : trouver votre organisation commerciale optimale car le temps est souvent ce qui manque le plus au quotidien.
La segmentation doit être réalisée en fonction de critères business comme le chiffre d’affaires, la marge et/ou le potentiel d’évolution du client.
Pour prendre de la hauteur et analyser votre clientèle, une solution réside en un accompagnement commercial individualisé. Ce coaching commercial exercé par une personne externe à votre entreprise va vous permettre de vous poser (enfin) les bonnes questions, de trouver VOS réponses, de remettre en cause votre organisation actuelle pour en définir une nouvelle plus optimale, de prendre des décisions plus rapidement, d’être challengé sur la performance commerciale de votre activité.
Ces questions – et bien d’autres – sont traitées lors d’un coaching commercial pour gagner un temps précieux dans le développement de votre activité et organiser votre démarche commerciale avec davantage de performance.
Alain Muleris – coach commercial
