Toutes celles et tous ceux qui ont effectué de la prospection par téléphone au moins une fois dans leur vie ont été confrontés à une objection bouclier.
L’objection bouclier est exprimée par la personne appelée au bout de quelques secondes. Le commercial est bloqué dans son élan juste après avoir dit “bonjour”. Le but de l’objection bouclier est de stopper net l’appel téléphonique, avant même que le dialogue soit installé.
La personne appelée utilise les objections boucliers pour se protéger du commercial car elle ne souhaite pas engager la conversation. Elle tente de refuser l’échange avec le commercial et elle invente un prétexte : j’entre en réunion, je n’ai pas le temps, etc.
Voyons comment traiter efficacement ce type d’objection dans la peau du commercial. En écoutant mon podcast Coaching commercial vitaminé, vous comprendrez comment faire face à une objection bouclier.
Le jeu consiste à ne pas laisser aucun temps mort et à répondre au tact-au-tac, le plus souvent en posant une question ouverte à votre interlocuteur.
❌ Je ne suis pas intéressé. ▶️ Ah bon, pour quelles raisons n’êtes-vous pas intéressé ?
❌ J’ai déjà un fournisseur. ▶️ J’imagine que vous ne m’avez pas attendu. Qu’est-ce qui pourrait être amélioré avec votre fournisseur actuel ?
❌ Envoyez moi une plaquette. ▶️ La plaquette ne répondra jamais à vos questions, c’est pourquoi je vous propose de gagner du temps lors d’un échange. Avez-vous quelques minutes à m’accorder ?
Il s’agit d’un jeu de ping pong où il faut renvoyer la balle immédiatement à l’autre joueur. Il va ainsi sentir votre volonté d’échanger avec lui. L’objectif n’est pas de répondre, mais de contrer l’objection en contournant l’obstacle. Votre intonation de voix doit être ferme et volontaire, et le rythme doit être dynamique. La personne appelée va sentir votre détermination grâce à votre communication para-verbale.
Mentalement, préparez-vous à ce type d’objections boucliers en début d’appel. Il est courant d’être confronté à ces objections lors de prospection téléphonique, alors ne soyez surpris quand vous vous trouvez en face d’elles. Rappelez-vous que votre prospect a besoin de votre solution. Voilà pourquoi vous l’appelez. En le contactant, vous lui apportez ce dont il a besoin mais il ne le sait peut-être pas encore.
Plus vous vous entrainerez au passage de ces objections commerciales, plus vous serez à l’aise dans cet exercice. Plus vous utilisez ces techniques commerciales, plus ce passage d’objections commerciales deviendra aisé.
Lors des formations commerciales & des coachings commerciaux, je fais régulièrement travailler les apprenants sur les blocages que beaucoup connaissent face aux objections boucliers. En trouvant les clés, en comprenant les mécanismes psychologiques – croyances limitantes ou dynamisantes – , en s’entrainant grâce à des mises en situation, les commerciaux que j’accompagne en font alors un jeu ; cela devient de suite plus simple pour eux. Ces saynètes commerciales travaillées en formation prospection commerciale permettent aux commerciaux de gagner en aisance et en confiance. Les commerciaux performants s’entrainent davantage et se forment tout au long de leur carrière de manière continue.
Alain Muleris – coach commercial
